Políticas y Condiciones

Si tienes alguna inquietud respecto a los Términos y Condiciones de nuestro servicio, puedes comunicarte con nuestro equipo de Servicio vía WhatsApp al número 350 564 8081.

Al marcar la casilla en el momento de la compra “He leído y estoy de acuerdo con los términos y condiciones de la web”, el USUARIO de nuestro portal https://www.vivesim.com/ certifica que ha leído, entendido y aceptado cada una de las condiciones de servicio y uso establecidas en este documento virtual legalmente válido de acuerdo a lo expresado en la teoría doctrinal del clic dentro del marco de la ley de comercio electrónico de Colombia. (ley 527 de agosto de 1999).

Si el proceso de compra el USURARIO lo realiza por medio de nuestro canal de WhatsApp, el mensaje de bienvenida le informará nuestras Políticas y Condiciones de servicio. Si efectúa la compra por este canal, el USUARIO estará aceptando cada una de las políticas y condiciones establecidas por ViveSim Conectividad S.A.S.

Nuestro servicio, al tener operadores aliados para poder ofrecer la navegación, también estamos sujetos a los términos, condiciones, políticas y cambios que se puedan llegar a presentar.

A continuación encontrará nuestros términos y condiciones:

ACERCA DE LAS BANDAS ABIERTAS

Al momento de adquirir un servicio con ViveSim Conectividad S.A.S, usted está aceptando que el teléfono en el cuál usará nuestra Sim Card Tradicional o nuestra eSIM (Sim Virtual), se encuentra desbloqueado. Es decir, que tiene las bandas abiertas y que no tiene ningún tipo de restricción por parte de su operador móvil o proveedor del equipo celular para aceptar sim cards  o eSIMS de otros operadores nacionales, extranjeros u operadores de roaming de datos. Por legislación colombiana, actualmente todos los equipos nuevos comercializados desde el año 2011 deben tener las bandas abiertas para ser usados en cualquier operador.

Para consultar el estado de liberación de su equipo, debe comunicarse con la compañía donde lo adquirió para que gestionen su desbloqueo si es el caso, o también puede acudir a varias páginas web que prestan este servicio online.

ViveSim Conectividad S.A.S, no se hace responsable por las consecuencias que se deriven de la contratación de servicios de desbloqueo de teléfonos hechos con terceros. Tampoco se hace responsable si el usuario adquiere el servicio sin verificar que el dispositivo en el cuál será instalado el servicio está bloqueado o no tiene las bandas abiertas para uso libre.

Así mismo el usuario acepta que su dispositivo está en óptimas condiciones de uso para operar de acuerdo a los avances tecnológicos y a los requerimientos técnicos necesarios para la utilización del servicio.

ACERCA DE LOS PLANES

Para el cumplimiento de sus objetivos comerciales, ViveSim Conectividad S.A.S  cuenta con diferentes tipos de planes dentro de su parrilla de servicios. Entre ellos contamos con planes de Gigas por día o paquetes de gigas.

• PLANES DE DATOS DE GIGAS POR DÍA: Los planes de datos de gigas por día hace referencia a nuestros planes de 1GB, 2GB y 3GB de datos por día (Varían los paquetes según el destino). El usuario puede disfrutar de 1GB, 2GB o 3GB diarias a alta velocidad,  estos se renuevan cada 24 horas según hora de activación y su vigencia varía según la cantidad de días adquiridos. Si el usuario consume la totalidad de las gigas antes de las 24 horas, pasa a navegar a baja velocidad (navega en redes 2G o 3G) hasta la hora de carga de las siguientes gigas. Es decir, el usuario no se queda incomunicado. Este plan no permite adición de más gigas por día. El usuario debe tener presente que las gigas no son acumulables, siempre se renovarán la misma cantidad de gigas diarias adquiridas.
• PLANES DE DATOS POR PAQUETE: Los planes de datos por paquete pueden ser consumidos a conveniencia del usuario dentro del tiempo estipulado de vigencia de cada plan sin ningún límite de consumo diario pero siempre respetando la capacidad de datos del plan adquirido y los días de vigencia del plan. Una vez consumidos los datos, la navegación se suspenderá y el usuario podrá hacer una recarga (Se reciben solicitudes de recarga por medio de nuestro canal de WhatsApp en horarios hábiles de atención), esto si el plan lo permite o en su defecto adquirir un nuevo plan. Los paquete de datos NO SON ACUMULABLES, si no se consumen las gigas dentro de la vigencia establecida el plan finalizará y las gigas no consumidas se perderán.

• PLANES CON SIM VIRTUAL: Nuestros planes con sim virtual se ofertan únicamente para equipos que tengan la tecnología para este tipo de sim, el usuario que realiza la compra por página web deberá validar que su equipo disponga de esta tecnología. En el caso de las ventas vía WhatsApp, nuestro equipo comercial solicitará la información a nuestros usuarios.

  Estos planes se configuran únicamente por medio de Video Llamada con uno de nuestros asesores comerciales. Esto es con el fin de garantizar que los códigos QR queden bien configurados y así los usuarios no pierdan los códigos por mala configuración.

  Para el proceso de la Video Llamada:

  – La video llamada se debe de realizar desde un teléfono diferente del que vas a hacer la configuración, para que así podamos ver la pantalla del dispositivo en el que se va a configurar la eSIM.
  – Si no tienes otro dispositivo, y cuentas con un computador o tablet, se puede realizar la video llamada por medio de Google Meet.
  – Necesitas tener muy buena conexión a Internet para realizar el proceso. (Wifi o datos móviles). 

  Si el usuario no acepta el servicio de video llamada, deberá aceptar los términos, condiciones y salvedades el servicio por medio de nuestro canal comercial, por lo tanto en caso de que el cliente no realice la correcta configuración del código y éste pierda su validez, ViveSim Conectividad S.A.S no se hará responsable ni habrá lugar a reembolsos o sustitución de códigos. El cliente deberá asumir los costos del nuevo plan de datos que desee adquirir.

El usuario al momento de adquirir su servicio, debe verificar detenidamente la descripción de todas las características de los planes compartidos por nuestro equipo comercial para que elija el que más se ajuste a sus necesidades.

Las tarifas, vigencias, capacidad de datos, países de cobertura, promociones, beneficios adicionales y demás características que incluyan nuestros planes, pueden variar dependiendo de los cambios de redes, de cobertura y de las negociaciones que ViveSim Conectividad S.A.S  haga con sus operadores aliados o sus distribuidores. ViveSim Conectividad S.A.S se reserva el derecho de hacer los ajustes que considere necesarios para cumplir sus objetivos comerciales sin previo aviso.

ACERCA DE LAS ACTIVACIONES

Todos los planes se cargan con fecha libre de activación: En el caso de planes con eSIM, una vez el usuario haga la activación en el país de destino, el plan se activa e inicia su vigencia.

En el caso de sim card física, una vez el usuario llegue al destino y haga la instalación de su sim según las instrucciones previamente compartidas, el plan se activa e inicia su vigencia.

En el caso de nuestros planes: Latinoamérica, Islas del Caribe y multidestino, al plan tener cobertura en Colombia: 1. El usuario debe informar con claridad fecha y hora de llegada al país de destino para programar el plan y así poder garantizar la vigencia adquirida. 2. El usuario solo puede instalar la sim card física o activar la eSIM una vez llegado al país de destino, si lo hace antes, el plan se activa de forma automática en inicia la vigencia.

ViveSim Conectividad S.A.S  no se hace responsable si la información suministrada no es clara, oportuna o está equivocada en dicho sentido, tampoco en el caso de no seguir al pie de la letra las instrucciones suministradas y como consecuencia, se afecten las activaciones y vigencias adquiridas.

Una vez en el país de destino y activo el plan, no hay lugar a modificaciones de plan, vigencias o suspensión de la activación.

ViveSim Conectividad S.A.S no hará niungún tipo de reembolso o sustitución del plan, en los casos de no cumplir con las políticas establecidas para los planes: Latinoamérica, Islas del Caribe y multidestino.

ACERCA DE LA SEÑAL

La calidad de nuestros servicios de planes de datos, navegación e internet está sujeta a la calidad del servicio de nuestros operadores móviles aliados en cada país. ViveSim Conectividad S.A.S no se hace responsable por ningún tipo de fallas en cuanto a señal, deficiencias de cobertura en ciertas regiones o lugares específicos, intermitencia, baja velocidad o cualquier otro tipo de situaciones que puedan interferir con la calidad de la señal ya que esto obedece a situaciones particulares de tiempo, modo y lugar que no pueden ser controladas ni previstas por ViveSim Conectividad S.A.S ya que no somos dueños de ninguna red con la que trabajamos en alianza. Al adquirir nuestro servicio, el usuario acepta que eventualmente podría presentarse alguna de estas u otras situaciones y exonera a ViveSim Conectividad S.A.S  de todo tipo de responsabilidad de cualquier índole que pueda derivarse en el evento en que se presente alguna falla en el servicio. No obstante lo anterior, en ViveSim Conectividad S.A.S trabajamos constantemente para optimizar nuestras alianzas con los mejores operadores internacionales y desarrollamos políticas de calidad estrictas que minimizan la posibilidad de inconvenientes con la señal.

Todos nuestros planes de datos normalmente operan en redes 4G, LTE y 5G siempre y cuando las redes de nuestros operadores aliados, la ubicación y el dispositivo móvil del usuario lo permitan. En algunos lugares puede presentarse navegación en redes 2G y 3G, pero esto será por la ubicación del cliente y cobertura por parte del operador en dicha zona.

ACERCA DE LAS RECARGAS

Si necesitas recargar tu plan debes comunicarte nuevamente con nuestro Equipo Comercial por medio de WhatsApp para cotizar los días o gigas adicionales, hacer el proceso de compra y se procederá con la recarga del mismo. Las solicitudes de recarga se reciben en horario hábil de atención: Lunes a Viernes de 8:00 am a 8:00 pm. Sábados de 9:00 am a 6:00 pm. y Domingos y festivos de 10:00 am a 5:00 pm. ViveSim Conectividad S.A.S no se hace responsable ni reembolsará ninguna cantidad de dinero si el proceso de recarga se realiza fuera del canal autorizado (Equipo Comercial).

Una vez realizado el pago, las recargas no tardan más de 15 minutos en hacerse efectivas. (Siempre y cuando no se presentes novedades con la plataforma de recargas). Los valores de las recargas son los mismos que son ofertados en nuestra página web, catálogo de WhatsApp o redes sociales.

ACERCA DEL SOPORTE TÉCNICO

Si se presenta algún problema para acceder al servicio, el reporte debe hacerse de manera inmediata cuando se presente el inconveniente o dentro de un período no superior a 24 horas contadas a partir de la fecha de activación (fecha de viaje) agendada por el usuario al momento de la compra.

Para hacer las respectivas validaciones de la posible falla, nuestro equipo de soporte le solicitará alguna información necesaria para proceder con la atención. Esto incluye nombre del usuario, numero serial de la sim, plan adquirido, fecha de viaje, ubicación actual, modelo del teléfono y capturas de pantalla permanentes para validar paso a paso la configuración del dispositivo.

Al adquirir cualquiera de nuestros servicios, el usuario acepta que si solicita soporte técnico debe disponer de conexión a una red Wifi durante mínimo 15 a 20 minutos corridos mientras se hacen las respectivas validaciones por parte de nuestro personal. Si el usuario no dispone de este lapso para solicitar el soporte, nuestro equipo no podrá dedicarse de lleno a resolver el inconveniente y el tiempo de respuesta podría ser más lento. Generalmente cuando se presentan inconvenientes, estos obedecen principalmente a temas de configuración del teléfono por parte del usuario y se resuelven brevemente si el usuario tiene disponibilidad de tiempo para la validación por parte de nuestro equipo de soporte.

En algunos casos y mientras se tenga disponibilidad, solicitaremos al usuario la posibilidad de recibir una video llamada para dar solución de forma más ágil.

En caso de que el usuario no notifique a nuestro equipo de soporte dentro de las 24 horas subsiguientes a la fecha  y hora de llegada, ViveSim Conectividad S.A.S entenderá que el funcionamiento del servicio se encuentra en un estado normal y no habrá lugar a devoluciones ni reembolsos proporcionales al tiempo en que el usuario esté sin servicio.

Si una vez efectuadas todas las validaciones y verificar que el servicio está debidamente instalado y configurado en el dispositivo y aún no es posible acceder a la red, nuestro equipo de soporte escalará el caso directamente con el operador dueño de la red. Este proceso podría tomar hasta 24 horas para recibir una solución definitiva por parte del operador. Si transcurrido este tiempo no recibimos solución definitiva del caso específico, ViveSim Conectividad S.A.S hará el reembolso del costo pagado por le plan de datos, no se reembolsará el valor pagado por costos de mensajería ya que éstos valores los recauda la empresa encargada de la distribución de paquetería, y con previa verificación de que no haya habido consumo de datos. En caso de encontrar algún consumo, se entenderá que no puede haber falla para acceder al servicio y no habrá lugar a reembolso.

Tampoco habrá lugar  a reembolso en el caso de que el cliente no espere el plazo mínimo de 24 horas y adquiera una sim card en el país de destino. Es necesario que el cliente de a ViveSim Conectividad S.A.S el tiempo estipulado para dar solución al inconveniente ya que dependemos del escalamiento al operador.

En caso de atender al usuario para brindarle el soporte técnico solicitado y de no obtener respuesta dentro de las siguientes 24 horas, ViveSim Conectividad S.A.S entenderá que el cliente renuncia a este proceso y por ende a cualquier solución que pueda proporcionar a través de su equipo de soporte técnico. En este caso no aplica ningún tipo de devolución o reintegro económico ya que sin las validaciones pertinentes ni la cooperación del usuario no nos es posible ofrecer una solución rápida ni oportuna. Si el usuario solicita soporte técnico por consumo total de las gigas adquiridas, y necesita hacer recarga del plan, deberá esperar hasta que inicie el horario hábil de nuestro equipo comercial para solicitar dicha recarga. Nuestro equipo de soporte técnico no está autorizado a realizar cobros y recaudos de ningún concepto.

ACERCA DE LAS DEVOLUCIONES

ViveSim Conectividad S.A.S, para el cumplimiento de sus fines comerciales dispone de información clara y concreta para todos sus usuarios a través de sus canales de ventas. Por lo tanto no habrá lugar a ningún tipo de reembolso o devolución de dinero en los siguientes casos pero no limitados exclusivamente a estos:

• Por errores en la compra y adquisición del servicio deseado. Si se llegare a presentar un error por parte del usuario al momento de adquirir su plan, debe comunicarlo a tiempo a nuestro equipo a través de nuestro canal de atención de WhatsApp 350 564 8081 para validar la posibilidad de corregir el error. De no ser posible, no aplicará ninguna devolución.
• Por extravíos del chip por parte del cliente (sim tradicional), por robos de teléfonos (ésta es una situación ajena a la labor de ViveSim Conectividad S.A.S). En el caso de pérdida o robo de teléfono, el plan o planes que fueron cargados en la tarjeta sim no son trasladables ni pueden ser suspendidos, por lo tanto no habrá lugar a reembolso ni sustitución. En el caso del Código QR (sim digital) si se pierde por mala configuración no habrá lugar ni a cambios ni reembolsos, o si se presenta robo del teléfono en donde estaba configurada la sim o si el usuario adquiere un teléfono nuevo, tampoco es trasladable ni se puede suspender el plan, el usuario deberá adquirir un nuevo plan de datos.
• Por finalización anticipada del plan de datos por intento de uso, o uso del servicio fuera del área de cobertura descrita para el plan adquirido.
• Si el usuario se retracta de la compra, a sabiendas de que el servicio ha sido activado y/o registra consumos. 
• Por uso de los planes de manera inapropiada, es decir, sobrepasando las facultades del plan enunciadas en la descripción del producto. Ejemplo: Hacer llamadas hacia Colombia si el plan no describe específicamente que tenga llamadas hacia Colombia o intentar compartir datos si el plan especifica que no permite compartir datos.
• Si el teléfono no tiene las bandas abiertas y aun así el usuario adquiere el servicio.
• Si una vez hechas las validaciones en nuestra plataforma se encuentra que el plan ha sido activado, que ha habido consumo y el usuario alega lo contrario.
• Si el usuario consume el plan de datos antes de lo que tenía previsto durante su viaje.
• Si hay problemas para acceder al servicio atribuible al dispositivo del usuario (teléfono con fallas) y no al servicio prestado por ViveSim Conectividad S.A.S.
• Si el usuario no consume la totalidad de datos de su plan.
• Si el usuario no consume la totalidad de días de vigencia de su plan. 
• Si el usuario no cuenta con tiempo y disposición necesarias para hacer las validaciones cuando solicite el servicio de soporte técnico y no se logre resolver el inconveniente a la mayor brevedad.
• Si el usuario no utiliza el servicio en las fechas de activación solicitadas.
• Si el usuario solicita un cambio de fechas de activación y el plan ya ha sido programado en nuestra plataforma de activaciones para la fecha solicitada inicialmente. En este caso deberá adquirir un nuevo plan o adicionar los días de servicio que le queden faltando para su viaje. 
• Si el usuario no espera el plazo mínimo de 24 horas para solucionar algún inconveniente con la sim o el tiempo informado al momento de notificar la falla y el usuario adquiere una sim en el país de destino. Es necesario que el cliente de a ViveSim Conectividad S.A.S el tiempo estipulado para dar solución al inconveniente ya que dependemos del escalamiento al operador.
• En el caso de las eSIM no habrá lugar a reembolso en los siguientes casos: 1. Si el usuario no realiza adecuadamente el proceso de configuración. 2. Si no finaliza o interrumpe el proceso de configuración. 3. Si elimina el plan de datos de forma anticipada. 4. Si cambia de dispositivo y no puede continuar usando el plan anterior (Los códigos QR pueden configurarse una única vez y no son trasladables). 5. Si presentó fallas y no se hizo el respectivo reporte a nuestro equipo de soporte técnico. 6. Si intenta utilizar el plan fuera del área de cobertura. 7. Si rechaza el servicio de Video Llamada ofrecido por nuestro equipo comercial para hacer el proceso de configuración y el usuario hace el proceso por su cuenta y pierde el plan de datos. 8. Si el usuario está presentado una falla y no acata las instrucciones dadas por nuestro equipo de soporte técnico, o si no espera el tiempo informado para la solución de la falla y adquiere un servicio de conectividad diferente en su lugar de destino.
• Cualquier otra causal que ViveSim Conectividad S.A.S determine en razón y coherencia con los hechos que se presenten.

ACERCA DE LOS PAGOS Y MEDIOS DE PAGO

ViveSim Conectividad S.A.S, a través de su página web dispone de todos los medios de pago disponibles a través de la pasarela PayU, las cuales permiten la gran mayoría de medios de pago disponibles desde cualquier lugar del mundo, entre ellos, tarjetas crédito, débito y demás.

A través de este sitio web no es posible efectuar compras con pago contra entrega.

Los precios ofrecidos en nuestro portal están en dólares americanos y se liquidarán a la tasa de conversión automática aplicada por la pasarela de pagos y de acuerdo al mercado cambiario de cada país. La pasarela hará la conversión de dólares americanos a pesos colombianos.

ACERCA DE LOS ENVÍOS DE SIM CARDS TRADICIONALES Y ENTREGAS DE eSIM

ViveSim Conectividad S.A.S tiene envíos a toda Colombia para las Sim Cards tradicionales.

Para las eSIM o Sim virtual su configuración siempre se efectuará por medio de video llamada previamente agendada.

Las entregas de Sim Cards tradicionales a todo el territorio colombiano se realizan a través de terceros especializados que se encargan de este proceso, por lo tanto los tiempos de entrega y/o demoras en el proceso dependen única y exclusivamente de dichos terceros y no de ViveSim Conectividad S.A.S. El usuario exonera de cualquier responsabilidad derivada de la demora en la entrega de la sim por parte del tercero especializado. Generalmente los envíos toman de 1 a 3 días hábiles dentro del territorio colombiano pero las variaciones a esta condición general no dependen de ViveSim Conectividad S.A.S.

ViveSim Conectividad S.A.S se compromete a realizar los despachos hacia el centro de envíos especializados a más tardar al siguiente día hábil después de la adquisición del servicio por parte del usuario.

En la ciudad de Medellín las entregas se tardan máximo 1 día hábil. En condiciones normales se entregan el mismo día de la compra.

ACERCA DE LA GARANTÍA

La garantía aplica única y exclusivamente si al momento de insertar una Sim Card Tradicional en el lugar de destino aparece en el estado del teléfono la frase “No Sim” ó “Sin Sim”, lo cual indicaría un daño interno de la misma. En este caso, el usuario debe comunicarse con nuestra área de soporte técnico para verificar tal situación y orientar al usuario con algunas instrucciones para tratar de resolverlo. El anuncio de esta situación debe efectuarse en un periodo no mayor a las 24 horas posteriores del arribo del usuario a su lugar de destino.

Si se determina que en efecto hay un daño físico del chip y no puede ser reemplazado y se valida que no ha habido consumo de datos, se procederá a hacer el reembolso del valor pagado descontando el costo de envío de la Sim. Este trámite puede tomar de 1 a 2 días hábiles.

Si luego de determinar que hay un daño interno de la Sim se encuentra que hubo algún tipo de consumo del plan de datos, no habrá lugar a garantía.

Tampoco habrá lugar a garantía si el usuario una vez recibidas las instrucciones de configuración del dispositivo donde vaya a usar el servicio no logra acceder a éste y no solicita la orientación por parte de nuestro equipo de soporte técnico para resolver el inconveniente dentro de un periodo no mayor a las 24 horas posteriores del arribo del usuario a su lugar de destino.

No aplica garantía si se llegan a presentar eventualmente problemas de cobertura,  de baja señal, de intermitencia o de baja velocidad de navegación o en carga y/o descarga de archivos en el lugar de destino. El funcionamiento de nuestro servicio está sujeto a la calidad de las redes de nuestros operadores aliados en cada país y su óptimo funcionamiento depende única y exclusivamente de las mismas, no de ViveSim Conectividad S.A.S directamente.  Nuestro servicio opera principalmente en redes 4G, LTE y 5G siempre y cuando el teléfono del usuario permita este tipo de navegación y las redes de nuestros operadores aliados también lo permitan.

Tampoco aplica garantía si el teléfono celular del usuario se encuentra bloqueado por su operador nacional o por el fabricante para ser usado con sim cards o eSIM de otras compañías. El usuario debe cerciorarse que su equipo tiene las bandas abiertas para el uso de nuestro servicio.  No habrá lugar a garantía si la sim card tradicional no funciona y se detecta algún daño físico anormal (rayones, fisuras, desprendimiento de algún componente, suciedad, curvaturas del chip, etc)